L’expérience client
Qu'est-ce que l'expérience client dans le notariat ?
Le projet Customer Experience s’inscrit dans la continuité de la page "J’améliore la relation avec mon client !" et renforce notre démarche d’excellence en plaçant la qualité de la relation entre le client, le notaire et les collaborateurs au cœur de chaque interaction. En s'appuyant sur des initiatives déjà mises en place précédemment, il vise à offrir une expérience plus cohérente et fluide pour toutes les parties, afin de rendre la collaboration plus simple, plus claire et plus satisfaisante.
Aujourd'hui, l'expertise juridique ne suffit plus, elle est considérée comme acquise. Ce qui fait toute la différence, c'est le ressenti du client. Dans le contexte incertain que nous avons décrit, l’expérience client devient un atout majeur, aussi bien pour votre étude que pour toute la profession. C’est une manière de valoriser la plus-value du métier.
L'expérience client, un enjeu réel et actuel
Le notariat a pour ambition de pérenniser la profession malgré que son monopole soit remis régulièrement en question. Pour y parvenir, il devient essentiel de renforcer et soutenir le rôle du notaire et des collaborateurs par la communication externe et le lobbying. C'est ce qu'on appelle l'ancrage sociétale. C’est ce que l’on appelle l’ancrage sociétal : affirmer la place du notariat au cœur de la société, dès aujourd'hui et à l'avenir.
Des chiffres qui éveillent les consciences
Les attentes des clients évoluent, et nos études ne sont pas toujours préparées à y répondre... un décalage que les clients ressentent.
D’après un récent sondage :
des personnes interrogées estiment que le notariat manque de réactivité
représente le pourcentage de satisfaction générale.
Renversons définitivement ces chiffres avant qu’ils ne nous renversent et n’oublions jamais que nos clients sont non seulement notre richesse, mais aussi notre raison d’être !
Ensemble avec votre équipe, analysez le trajet parcouru par vos clients, identifiez les leviers d’amélioration et engagez-vous dans une démarche concrète pour enrichir leur expérience mais aussi de travailler dans une ambiance sereine. Une belle opportunité d’avancer collectivement.
L'impact de l'insatisfaction
Le mécontentement d’un client se propage très rapidement et impacte la réputation de votre étude. Avec les réseaux sociaux, un avis négatif peut toucher des centaines de personnes en à peine quelques heures.
La perte de confiance qui résulte de l’insatisfaction du client est durable. Une mauvaise expérience client peut suffire à rompre la relation, même si l’acte ou le conseil donné est juridiquement irréprochable.
L’insatisfaction du client génère du stress et une charge émotionnelle au sein de l’équipe. L’agressivité verbale ou écrite, les tensions, les interruptions fréquentes nuisent à la qualité du travail, à la concentration, à l’ambiance au sein de l’étude et à la motivation individuelle des collaborateurs. Par effet de contagion, cela peut affecter la qualité des interactions avec les clients suivants, même s'ils sont agréables.
Les réclamations mal gérées aboutissent à une aggravation de la perception négative du client. Ce n’est pas toujours la problème initial qui est la source de l’insatisfaction mais la manière dont la plainte est gérée. Prenez du recul, mettez vos limites, gardez votre calme et mettez fin à la discussion en proposant de rappeler plus tard si le client se montre intimidant ou insultant.
Enfin, l’insatisfaction d’un client peut aussi avec un impact stratégique ou systémique et nuire à l’image du notariat et à la confiance du public.
L'impact de la satisfaction
Un client satisfait, c’est un ambassadeur pour votre étude. Un client bien accompagné revient naturellement pour de nouveaux dossiers et recommande votre étude autour de lui.
Ses avis en ligne renforcent votre réputation et attirent de nouveaux clients. Et surtout, un client écouté, informé et rassuré reste plus calme face aux imprévus ou aux délais : un véritable gain de sérénité pour tous.
Des bénéfices concrets pour l’étude
Une relation client de qualité facilite le travail au quotidien :
- une gestion des dossiers plus fluide et efficace,
- moins de stress et davantage de résilience,
- des échanges plus simples et plus clairs, une qualité de service renforcée.
Le mantra des avocats
Les avocats en ont fait un mantra puissant qui résonne dans nos oreilles.
« Un avocat, c’est quelqu’un qu’il faut voir avant pour éviter les ennuis après. »
Nous pourrions l’appliquer à l’expérience client car s’en préoccuper avant vous épargnera bien des soucis après. C’est un investissement et non une dépense.
Envie de voir ce que le feedback client peut vraiment transformer dans votre étude ?
